khach san trong khach san Chuyện làng nước
Thứ bảy, 30/08/2014

Các Dịch Vụ Về Thức Uống

Thứ bảy, 12/03/2011

Atks.vn - Như đã lưu ý từ trước, chúng ta cần quan sát nắm bắt những luật quy định về uống rượu đang hiện hành đối với dịch vụ các loại nước uống có cồn. Thời gian cho phép, giới hạn độ tuổi đối với người vị thành niên, và những luật khác đều phải nghiêm túc thực hiện.

Trong hầu hết các bang phục vụ rượu cho một người đang say rượu là phạm pháp, vì theo quan hệ trách nhiệm xã hội thì nước uống có cồn là vấn đề hàng đầu có tác động đến ngành công nghiệp dịch vụ ngày nay. Viện giáo dục của AH và Maces đã đưa ra chương trình có nhan đề "Hãy cẩn thận khi phục vụ rượu", một chương trình huấn luyện (được nêu trong bài học tình huống của Chương 14 trong bài này). Nhiều cơ quan lập pháp trong cả nước hiện đang xem xét cẩn thận tiêu chuẩn kỷ thuật buôn bán khi cho mở những quán bar như giá cả trong giờ thấp điểm happy hour, giá đặc biệt uống hai tính một, và nhiều chiêu khác nữa. "Chăm sóc hợp lý" là khẩu hiệu hợp pháp của những năm 80 mà cơ bản có thể thay đổi những kỷ thuật bán thức uống.

HÌNH CHỨNG KHOÁN

Mặc dù vậy, dịch vụ thức uống vẫn quan trọng cho cả khách hàng lẫn bản thân nơi bán nước. Người quản lý dịch vụ ăn uống không thể chỉ nhấn mạnh về hoạt động kinh doanh thức ăn và phớt lờ kinh doanh thức uống. Một nhà hàng điển hình có thể kiếm được từ 30% hoặc hơn trong tổng số doanh thu từ nước uống.

Nhân sự dành cho dịch vụ nước uống là quản lý, nhân viên pha chế (bartender/mixologist) và nhân viên phục vụ nước. Thông thường, người quản lý chịu trách nhiệm đào tạo, giám sát, lên lịch làm việc và đánh giá biểu hiện làm việc của nhân viên rất giống với công việc làm của người quản lý nhà hàng. Họ cũng phải giám sát kiểm kê, đưa ra kế hoạch và phát triển hệ thống kiểm soát doanh thu, xác định chi phí căn bản cho nước uống, và định ngân sách cho bộ phận họ.

Ngoài việc cần thực hiện những trách nhiệm về các quy tắc đóng và mở có liên quan việc kiểm soát doanh thu, chế biến nước uống, và dọn vệ sinh, nhân viên pha chế cũng có thể phục vụ khách tại quầy bar và tại bàn. Ơ một số nơi, nhân viên pha chế chuẩn bị nước uống hoàn toàn, trong khi ở những nơi khác nhân viên phục vụ nước uống lại đảm nhiệm hầu hết những trách nhiệm này. Mỗi nơi phải phát triển quy tắc riêng cho mình tùy vào mô hình của nó, trang thiết bị sẵn có, và số lượng nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ , công việc của những người này rất giống công việc của nhân viên phục vụ thức ăn.

Công việc yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nước là chịu trách nhiệm mở và đóng cửa, thực hiện những nguyên tắc kiểm soát doanh thu, bán hàng gợi ý, và thực hiện những nguyên tắc phục vụ thích hợp.

Phục vụ nước uống cho tiệc có thể sẽ phức tạp hơn vì khách có khả năng không muốn uống thức uống có cồn. Để cung cấp thức uống cho những người có nhu cầu này, một số nơi sẽ bán vé rồi sau đó thu lại vé khi giao nước cho khách. Những nơi khác có thể thu tiền mặt từ khách khi phục vụ nước hoặc tính tiền nước uống vào giá của buổi tiệc.

Ngoài ra để bám sát đến nhu cầu của khách, nhân viên phục vụ thức ăn và nước uống phải có kiến thức căn bản về rượu để họ có thể đưa ra những gợi ý phù hợp. Điều quan trọng cần ghi nhớ là, mặc dù quyết định cuối cùng thuộc về khách, nhưng sau khi họ đã quyết định xong, nhân viên phục vụ không nên đáp trả bằng cách phủ nhận. Sau khi nhân viên phục vụ mang rượu ra bàn và đưa nhãn hiệu chai rượu cho khách kiểm tra, nhân viên phục vụ rượu nên mở rượu theo đúng quy trình của nó và cho khách nhấp thử một ít trước khi rót ra ly. Sau khi rót rượu, chai rượu vang đỏ nên để bên tay phải của khách, và rượu vang trắng nên ướp lạnh trong xô đựng đá.

Sự thật thì sản phẩm nước uống được bán bằng nhãn hiệu mà khiến chúng tương đối dễ bán. Tiêu chuẩn tiêu thụ hàng chỉ cần là nhãn hiệu có tiếng, và vì thế những nhãn hiệu đặc biệt thường chỉ do một đại lý ở địa phương cung cấp. Việc lựa chọn đại lý cung cấp thì đơn giản. Trong thực tế, ở vài tiểu bang sản phẩm nước uống chỉ có thể mua được từ những cơ sở do ban quản lý.

Nhiều đơn vị kinh doanh phân loại rượu của họ thành các loại "house", "call", và "premium". Loại house được phục vụ khi khách gọi nước uống mà không nói rõ tên loại rượu cụ thể nào; loại call là những loại rượu rất đắt tiền và thường bán ở mức giá cao hơn rất nhiều.

Cũng cần phải mua đồ dùng để phục vụ nước uống. Vài nơi sử dụng dụng cụ tự động tính số lượng rượu cho mỗi lần uống. Những dụng cụ khác thậm chí có khả năng chuẩn bị toàn bộ thức uống. Điểm thuận tiện của những hệ thống tự động là giảm thiểu những lỗi khi pha chế, tăng doanh thu, giảm thời gian đào tạo, cần ít không gian lưu trữ và giảm chi phí tiêu thụ. Tuy nhiên, những dụng cụ tự động có những khuyết điểm về mặt tiếp thị, ví dụ, nếu dụng cụ bị hư, lúc đó sẽ tốn thời gian để mang thức uống vào, và nhân viên pha chế phải rót bằng tay và không kiểm soát được phần chi phí hoạt động. Hơn nữa, những chai lớn được dùng trong những hệ thống tự động thì bất tiện khi chuyển sang chế độ dùng tay. Thêm nữa, có một số khách có thể quan tâm đến việc họ không nhận đúng chất lượng hoặc số lượng rượu mà họ đã yêu cầu vì họ không thể nhìn thấy nhân viên pha chế chuẩn bị thức uống cho họ hoặc nhìn thấy nhãn hiệu trên chai rượu dùng để pha chế thức uống cho họ.

Những nguyên tắc và khái niệm chính yếu
1.    Nhân sự cho dịch vụ thức uống:

a.    Người quản lý. Trong hoạt động kinh doanh thực phẩm có quy mô lớn, thì người quản lý này chịu trách nhiệm cho các dịch vụ về thức uống trong toàn bộ chuỗi kinh doanh. Họ làm báo cáo chung về thức ăn và nước uống cho giám đốc ẩm thực hoặc người trợ lý của giám đốc. Ơ những nơi hình thức kinh doanh nhỏ hơn thì trách nhiệm này thuộc về người đứng đầu nhóm nhân viên pha chế. Người quản lý thức uống có thể đào tạo, giám sát, lên lịch làm việc và đánh giá biểu hiện công việc cho nhân viên. Họ cũng thường xuyên tham gia trong đội ngũ lên kế hoạch cho tiệc.
Những công việc hàng ngày của người quản lý bao gồm mua hàng, quản lý     kiểm kê những mặt hàng còn đạt tiêu chuẩn, thiết kế những chương trình     quản lý tăng doanh thu, xác định mức chi phí thức uống căn bản, và đưa ra ngân sách hoạt động cho bộ phận của họ. Họ cũng có thể xuất phiếu tính tiền     và/ hoặc quỹ tiền mặt cho nhân viên pha chế, đếm số rượu còn tồn ở quầy,     và xoá máy tính tiền trước sự hiện diện của nhân viên pha chế.

Cuối mỗi ca, người quản lý phải xác định số doanh thu mà nhân viên pha chế     lẽ ra phải thu được, nhận số tiền thật tế đã thu được, xác định số tiền nước     uống bán được trong nhà hàng, bảo đảm hàng tồn ở quầy bar không bị thay     đổi, và xuất bổ sung những thức uống đã bán gần hết.

b.    Nhân viên pha chế: ngoài việc thực hiện những nguyên tắc cần thiết khi đóng và mở cửa có liên quan đến doanh thu, họ còn chịu trách nhiệm chế biến thức uống, và lau dọn. Nhân viên pha chế cũng có thể phục vụ khách tại quầy bar hay tại bàn.
Ở một số nơi, nhân viên pha chế chuẩn bị toàn bộ cho một thức uống, trong     khi ở những nơi khác trách nhiệm này thuộc về nhân viên phục vụ. Mỗi đơn     vị phải phát triển những nguyên tắc riêng của họ tuỳ theo mô hình, thiết bị     có sẵn, và số lượng nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ.

c.    Nhân viên phục vụ thức uống: nói chung, công việc của nhân viên phục vụ thức uống tương tự như của nhân viên phục vụ thức ăn. Họ thực hiện những trách nhiệm đóng và mở cửa theo yêu cầu, theo dõi quy trình kiểm soát doanh thu, bán hàng gợi ý, và thực hiện những quy tắc phục vụ phù hợp.

2.    Quy tắc phục vụ thức uống:
a.    Phục vụ nước uống trong sảnh. Vì nhân viên pha chế có thể phải nhận order của khách giùm cho nhân viên phục vụ thức ăn và nước uống trong nhà hàng, và có khách ngồi tại quầy bar, nên họ không được rời khỏi quầy.
Nếu một sảnh có phục vụ thức ăn, và đặt biệt khi đã nhận tiền của món ăn     rồi, thì doanh thu của nó nên hài hoà với doanh thu trong nhà hàng. Người     quản lý phải soạn những chính sách dự thảo vể việc chuyển phiếu tính tiền cho dịch vụ thức uống ở sảnh vào nhà hàng để sau đó khách thanh toán chung.

b.    Phục vụ nước uống tại bar. Nhân viên pha chế ở bar đưa thức uống cho nhân viên phục vụ để phục vụ cho khách. Họ có thể được yêu cầu sử dụng những phiếu có đánh số, vận hành máy tính tiền, và viết tất cả những order của khách lên phiếu tính tiền.

c.    Phục vụ nước uống trong nhà hàng. Hầu hết những hoạt động kinh doanh ẩm thực đều yêu cầu nhân viên phục vụ thức ăn ghi và phục vụ những order nước uống, những order này thường được ghi lại sau lưng phiếu tính tiền. Ở nhiều nơi việc order phải ghi vào máy tính tiền trước nhằm lưu trữ thông tin kinh doanh. Còn ở những nơi khác nhân viên phục vụ thức ăn dùng phiếu tính tiền riêng cho mỗi lần order nước uống. Họ giữ tất cả các phiếu tính tiền của một bàn lại với nhau và cộng dồn lại tất cả thành một vào cuối buổi ăn.
Nếu đơn vị kinh doanh sử dụng nhân viên riêng để phục vụ nước uống trong     nhà hàng, thì nhân viên này là người phục vụ nước uống và thực hiện những     yêu cầu đặc trưng dành cho nhân viên phục vụ nước trong khu vực sảnh.

d.    Phục vụ nước uống cho các buổi tiệc. Khi có khách trong buổi tiệc không muốn dùng nước, chúng ta có thể bán riêng vé cho những ai có nhu cầu dùng nước. Nhân viên phục vụ sau đó thu lại những vé này khi nhận order và phục vụ thức uống đã order đến những bàn tiệc. Một phương pháp khác là thu tiền mặt những thức uống mà họ phục vụ. Một cách thứ ba là giá nước uống có thể đưa vào giá tiền của buổi tiệc.

Ở một số nơi khi buổi tiệc có bao gồm rượu, nhân viên phục vụ xoay vòng những chai rượu đỏ và những chai rượu trắng nguyên chất hoặc đã pha để khách có thể chọn lựa.

Những thiết bị phục vụ thức uống có thể di chuyển được giúp cho việc cung cấp thức uống dễ dàng hơn nhiều. Vì hầu hết những thiết bị này đều có bánh xe, có thể cất chúng ở một chổ xa và di chuyển đến nơi cần sử dụng.

e.    Những nguyên tắc cụ thể khi phục vụ nước uống. Ở một số đơn vị người phục vụ chuẩn bị thức uống tại bàn. Đối với cocktail nói chung thì người phục vụ đem ly thủy tinh có đá và dụng cụ pha rượu ra bàn rồi đổ rượu từ jigger hay từ các loại đo rượu đúng tiêu chuẩn vào ly. Những quy tắc phục vụ điển hình bao gồm:
1)    Chào khách và thông báo cho khách những sự kiện đặc biệt mỗi ngày.
2)    Ghi chú những order trên phiếu tính tiền theo cách là ghi rõ ai order cái gì. (Không được để phiếu trên bàn khi đang ghi order).
3)    Phục vụ thức uống trên khay cocktail. (Không bao giờ được đặt khay lên bàn).
4)    Phục vụ nước uống từ phía bên phải.
5)    Hỏi khách liệu họ có muốn rót thêm khi ly nước chỉ còn khoảng một phần tư ly hoặc dọn ly ngay khi họ uống xong.
6)    Thay gạt tàn thuốc lá thường xuyên bằng cách dùng gạt tàn sạch đậy lên và lấy gạt tàn dơ ra.

3.    Phục vụ rượu:
Vì có nhiều khách biết rành về rượu, cho nên việc trang bị cho nhân viên ẩm thực có kiến thức căn bản về rượu là rất quan trọng.
Phục vụ sản phẩm rẻ tiền hoặc sản phẩm của nhãn hiệu không có tên tuổi trong một nhà hàng sang trọng hoặc phục vụ sản phẩm đắt tiền trong nhà hàng bình dân sẽ tạo cảm giác mẩu thuẩn cho khách hàng.
Kết hợp rượu với thức ăn là quy tắc thông thường. Nhân viên có thể đưa ra đề nghị, nhưng quyết định cuối cùng là của khách.
   
Người quản lý thức uống nên nhận biết là doanh thu của rượu house bán theo ly hay bằng bình đựng rượu có thể làm giảm doanh thu rượu bán nguyên chai. Do đó, điều quan trọng là cần xác nhận khách muốn mua rượu tính theo ly hay bình và cách thay thế này sẽ làm tăng doanh thu xa hơn mức doanh thu bị mất của bán rượu theo chai.

Kỹ năng bán hàng gợi ý, chuẩn bị và phục vụ rượu, sau đây là những nguyên tắc điển hình:
a. Người phục vụ bán rượu bằng cách gợi ý.
b. Nên đính kèm mã số của chai rượu vào thực đơn rượu để khách có thể gọi rượu bằng số thay vì bằng cách gọi tên rượu, vì đôi khi gọi tên rượu nghe có vẻ đáng sợ.
c. Người phục vụ nên đem chai rượu ra bàn và đưa cho khách xem nhãn hiệu trước khi mở rượu.
d. Sau khi xem và chịu loại rượu mà họ đã gọi, người phục vụ mở chai bằng cách cắt và lột vỏ nắp chai bên ngoài, lau sạch nắp bần và phơi ra phần gọng kim loại, xoay đồ mở nút chai vào trong nắp bần, móc phần bẩy của đồ mở nút chai vào mép chai rượu, và kéo nắp bần ra mà không tạo tiếng nổ "bốp". Khi lấy nắp bần ra khỏi đồ mở nút chai, nên đặt nó bên tay phải của người chủ tiệc. Sau khi mở nắp và trước khi rót rượu nên lau lại mép chai rượu lần nữa.
e. Sau khi cho người chủ tiệc thử một ngụm nhỏ rượu và người này chấp nhận chai rượu này, người phục vụ nên rót rượu theo nguyên tắc mà nhà hàng sử dụng.
f. Rượu vang đỏ nên để bên phải ly rượu của người chủ tiệc và xoay nhãn hiệu rượu đối mặt với người đó. Rượu vang trắng được đặt vào trong một xô đá để phải tay phải người chủ tiệc.

Khi nhà hàng có phục vụ rượu trong bữa ăn, người phục vụ thức ăn cũng thường xuyên là người phục vụ rượu. Tuy nhiên, trong một số nhà hàng, đặt biệt là những nhà hàng cao cấp, họ dùng nhân viên phục vụ rượu riêng

4.    Thu mua đồ uống và trang thiết bị:

a. Sản phẩm đồ uống: nhiều đơn vị kinh doanh phân biệt rượu của họ thành các loại "house", "call" và "premium". Rượu house được phục vụ khi khách gọi nước uống mà không nói rõ tên loại rượu nào; rượu call là những nhãn hiệu rượu đặc biệt và thường được khách nêu đích tên loại rượu mà họ muốn. Premium là những loại rượu call rất đắt tiền.
Người quản lý thức uống nên cẩn thận khi chọn loại rượu house cho nhà hàng họ. Khách sẽ hỏi nhân viên phục vụ tên rượu house này là gì, và nếu câu trả lời làm hài lòng khách thì doanh số bán nước và danh tiếng nhà hàng sẽ càng tăng.

Việc quan tâm đến những vấn đề tiếp thị khi mua rượu call cũng rất quan     trọng. Vì không cần phải mua hết các nhãn hiệu rượu call có trên thị trường, mà chỉ cần mua nhãn hiệu nào thường được khách order nhất. Nhân viên phục vụ cần báo cáo cho người quản lý biết tên rượu nào thường được khách gọi nhiều nhất để người quản lý có thể đưa ra quyết định hợp lý.

Nói theo nhiều cách thì mua các sản phẩm đồ uống ít khó khăn hơn so với     mua thực phẩm bởi vì thức uống được bán theo nhãn hiệu - điều này trở  thành tiêu chuẩn khi mua thức uống, và thường chỉ có một đại lý ở địa phương phân phối những sản phẩm đặc hiệu. Đồng thời ở một vài tiểu bang thức uống chỉ có thể mua được trong các cơ sở do bang quản lý.

b.    Trang thiết bị: trong những năm gần đây xuất hiện nhiều loại thiết bị tự động như dụng cụ đo dùng để đếm số lượng rượu và dụng cụ chuẩn bị đồ uống. Lợi thế của những thiết bị này là giảm thiểu lỗi khi pha chế, tăng doanh số bán hàng, giảm thời gian đào tạo nhân viên, cần ít không gian lưu trữ hơn, và giảm chi phí mua hàng (vì sử dụng những chai có kích thước lớn hơn). Tuy nhiên thiết bị tự động cũng có những mặt yếu. Ví dụ nếu thiết bị hỏng, sẽ mất nhiều thời gian chờ mua hàng về, và nhân viên pha chế sẽ phải rót bằng tay và không kiểm soát được chi phí hoạt động. Ngoài ra những chai lớn dùng trong thiết bị tự động sẽ trở nên bất tiện khi dùng tay. Đồng thời khách cũng có thể thắc mắc là họ không được phục vụ đúng chất lượng hay đúng số lượng rượu mà họ yêu cầu vì họ không thể nhìn thấy nhân viên pha chế chuẩn bị thức uống cũng như nhìn thấy nhãn hiệu yêu thích trên chai rượu dùng làm thức uống cho họ.
   
Một số nơi dùng những máy tính tiền điện tử hiện đại, máy precheck, và/hoặc máy tính tiền ở quầy bar, những máy này sẽ lưu trữ thông tin bán hàng và in những thông tin cần thiết vào phiếu tính tiền.

Những thiết bị khác cần cho dịch vụ phục vụ đồ uống là tủ lạnh, máy làm     lạnh, bồn rửa, kho chứa ly, máy xay và những dụng cụ dùng tay khác.

Bookmark and Share  Am thuc khach san Tạo trang in   Am thuc khach san Về đầu trang
Bài viết cùng chủ đề Sổ tay quản lý
Bạn đã bình luận thành công, nếu bình luận của bạn hợp lệ chúng sẽ đăng lên. Xin cảm ơn
Các tin khác :