Phương pháp thông tin hiệu quả nhất

Atks.vn - Điều kiện cho sự thông tin hai chiều hiệu quả.
 
Nói đến thông tin người ta thường nghĩ ngay đến sự chuyển vận tin tức, quan điểm từ tập thể hay một người này đến tập thể hay một người khác. Mục đích cao nhất của việc trao đổi thông tin là truyền đạt cho nhau những suy nghĩ để bày tỏ quan điểm của mình, làm cho hai bên hiểu nhau và từ đó dẫn đến việc cả hai đều thỏa mãn khi nhận ra được vấn đề của nhau.

Một khía cạnh quan trọng của thông tin là bày tỏ sự khác nhau trong suy nghĩ và được chấp nhận. Quan điểm thông tin này hoàn toàn khác với việc lôi kéo một người nào đó đồng ý với những gì bạn nói. Bởi vì khi người ta cố gắng nhiều lần để thuyết phục người khác theo quan điểm của mình, thì đôi khi sự cố gắng đó lại bị phản tác dụng. Một khi thông tin bằng miệng đạt hiệu quả thì thông tin đó sẽ trở nên hữu hiệu trong mọi hoạt động.
 
Điều kiện để đạt kết quả khi có thông tin hai chiều, nên chú ý A và B có cùng chức vụ ngang nhau. Khi A là cấp trên của B trong tổ chức của khách sạn, thì mục đích của việc thông tin hai chiều tương đương với nhau. Một trong những điều kiện để thông tin có hiệu quả, đó là sự ước muốn được bày tỏ suy nghĩ cho nhau giữa A và B. Khi diễn ra sự truyền đạt thông tin là khi hai người trao đổi với nhau về ý kiến, quan điểm, vấn đề, ấn tượng và cảm xúc nào đó của họ.

A ước muốn bày tỏ ý kiến của mình cho B
 
B có thể hiểu được A từ quan điểm của A
 
A có thể hiểu được B từ quan điểm của B

B ước muốn bày tỏ ý kiến của mình cho A

Thêm vào ước muốn bày tỏ suy nghĩ của mình, còn phải có một điều kiện nữa là khả năng hiểu được quan điểm của nhau. Trong hình trên nói lên rằng B phải hiểu được những gì A đang nói từ quan điểm của A và A cũng phải hiểu B từ quan điểm của B. Đó là yêu cầu thấu cảm. Người ta thường sử dụng câu: “một người lắng nghe tốt” để diễn tả đặc tính này. Sự đòi hỏi của tính thấu cảm rất quan trọng, Roger và Roethlisberger đã phát biểu “khả năng thấu cảm của hai người trong suốt cuộc đàm thoại sẽ là chìa khóa của hiệu quả trong công việc thông tin hai chiều”.
 
Tại sao lại không thể hiểu những gì một người đang trình bày mà điều đó xuất phát từ quan điểm của họ? Carl Roger, nhà tâm lý trị liệu đã dựa trên quan điểm của mình phát biểu như sau: sự cản trở chính để có sự thấu cảm lẫn nhau là vì cần có thời gian để xét đoán, đánh giá và công nhận (hoặc không công nhận) ý kiến của cá nhân hay tập thể khác. Nếu một người xét đoán quá vội vàng câu nói của người khác, thì khó mà thực sự hiểu được những gì người kia đang nói.
 
Như vậy, sự thông tin hai chiều chỉ được thực hiện tốt đẹp khi có sự thông hiểu lẫn nhau. Tiến trình này có thể diễn ra bằng sự “hợp tình” trước rồi sau đó mới trở thành “hợp lý”. Tuy nhiên, ở đây đang đề cập tới trường hợp cả hai người đều ước muốn mình được bày tỏ một cách thoải mái, để rồi có sự thông hiểu lẫn nhau. Tiến trình tế nhị này được hoàn thiện không phải bằng sự xét đoán vội vàng. Hai bên có thể đưa ra những câu hỏi để giúp cả hai hiểu nhau hơn. Nếu sự thông tin được hoàn thiện tốt, thì công việc đặt ra qua thông tin có thể bắt đầu thực hiện.
 
Những điều dẫn đến sự thông tin xấu hoặc tốt.

Bạn đánh giá quan điểm của tôi qua quan điểm của bạn và ngược lại tôi đánh giá câu nói của bạn qua quan điểm của tôi. Với cách đánh giá này, cả hai bên khó có  thể hiểu được ý kiến chính xác của nhau, vì vậy rất dễ nảy sinh ra hiểu lầm. Nếu hai bên đều cương quyết bảo vệ ý kiến của mình, cuộc đối đáp sẽ  kéo dài trước khi mọi việc thông tin chấm dứt. Muốn giải quyết, phải lắng nghe nhau và cố gắng hiểu ý nhau như Roger và Roethlisberger đã đưa ra, nghĩa là phải xem xét ý kiến và thái độ được bày tỏ từ quan điểm của người khác, từ đó tìm ra bố cục của vấn đề.

Làm sao có thể thông tin hai chiều tốt? Trước tiên là phải lắng nghe, sau đó cần bình tĩnh đặt những câu hỏi chẳng hạn như “ý bạn muốn nói gì về điều đó?”, “tại sao bạn cảm thấy điều đó?”, “những điều khác nhau giữa tôi và bạn là gì?”, hoặc là “bạn có thể cho tôi một ví dụ về sự khác nhau đó”…Những câu hỏi này phải được nói với một âm giọng thân thích không mang tính chất phê phán, có như thế mới dẫn đến kết quả tốt. Khi đặt câu hỏi tức là bạn đang bắt đầu tiến trình của sự thông hiểu lẫn nhau xuất phát từ quan điểm của người khác.
 
Muốn có sự lắng nghe và sự thông hiểu lẫn nhau, điều này không thể xuất phát từ một phía. Câu trả lời cho những thắc mắc sẽ giải thích điều người kia muốn biết theo cách của người này, và như vậy cuộc đàm thoại của cả hai đã giúp cho sự thông tin hai chiều được thực hiện.
 
Khéo léo để sự thông tin hai chiều được thực hiện hiệu quả.
 
Trong một khách sạn, Giám đốc bộ phận nhà hàng và quầy uống nhận được sự phàn nàn của khách hàng về cung cách phục vụ chậm chạp trong bữa tiệc lớn của buổi chiều hôm trước. Giám đốc đã gọi người trưởng bộ phận đặt tiệc đến để hỏi rõ sự việc. Sau đó, ông muốn có ngay một chương trình huấn luyện các phục vụ bàn để uốn nắn lại vấn đề này. Người trưởng bộ phận đặt tiệc nói rằng anh ta sẽ thực hiện theo ý giám đốc nhưng đồng thời anh cũng khẳng định điều đó sẽ chẳng có ích lợi gì.

Như vậy, ngay từ đầu cả hai phía đã có một sự khởi đầu không mấy tốt đẹp trong việc thông tin cho nhau. Cả hai đều muốn giải quyết sự phục vụ chậm trễ, nhưng họ lại bắt đầu bằng những lời chỉ trích dẫn đến sự đối đầu hơn là thông tin cho nhau. Thay vì đưa ra lời lẽ mang tính đánh giá, giám đốc nên dùng cách hỏi ý kiến của người điều hành rằng tại sao lại có việc phục vụ chậm, thì cuộc gặp gỡ sẽ có một chiều hướng khác hơn. Đứng trước tình huống đó, Giám đốc bộ phận nhà hàng và quầy uống có thể xoa dịu tình hình nếu dùng những lời lẽ mang tính cùng góp ý xây dựng. Chẳng hạn như: “tại sao anh không thấy điều đó” hoặc là “anh nghĩ chúng ta nên làm gì để cải thiện tình hình?” hoặc tốt hơn “ông nghĩ điều ấy sai trái do đâu?”. Những câu hỏi này tạo cho người trưởng bộ phận đặt tiệc này một cơ hội để bày tỏ quan điểm của mình. Hoãn lại việc đánh giá và xét đoán giúp hai người quản trị có cơ hội trình bày quan điểm của mình.

Với sự khai thông này người quản lý bữa tiệc có thể giải thích nguyên nhân là do thiết bị nhà bếp bị bể hoặc vì thực đơn cầu kì nên nhà bếp cần thời gian chuẩn bị món ăn. Hoặc do một lý do khác chứ không phải nguyên nhân do phục vụ bàn không được huấn luyện. Và như thế sự thông tin hai chiều sẽ được bắt đầu lại một cách thuận lợi hơn./.
 
Nghĩa Nhân