khach san trong khach san Chuyện làng nước
Thứ tư, 22/10/2014

Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng mô hình năng lực

Thứ ba, 20/03/2012

Atks.vn - Có thể hiểu lõi của mô hình năng lực của nhân viên (Competency Model) được kết nối từ bốn yếu tố, gồm: phỏng vấn dẫn dắt, kiểm tra kiến thức công việc, đánh giá hiệu suất và kế hoạch phát triển cá nhân.

Các khách sạn và nhà hàng thành công đều có cùng công thức là duy trì liên tục sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các ông bà chủ và các cấp quản lý khách sạn, nhà hàng rất coi trọng vấn đề này và đều nhận thức rằng, cần đào tạo, huấn luyện các kỹ năng cho nhân viên một cách thành thạo để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Vì chỉ cần một nhân viên không đáp ứng được công việc là đạp đổ mọi công sức duy trì sự trung thành của khách hàng. Và lúc đó tốn bao nhiêu chi phí cũng khó lấy lại niềm tin đã mất của họ, nhất là khi sự phát tán nhanh chóng của thế giới mạng ngay lập tức hủy hoại danh tiếng của khách sạn, nhà hàng.

Trên cơ sở đó, ông Jim Hartigan với 30 năm kinh nghiệm tư vấn trong lĩnh vực công nghiệp khách sạn và 18 năm làm giám đốc điều hành khách sạn Hilton Worldwide đã xây dựng mô hình cải thiện dịch vụ khách hàng bằng phát triển năng lực của nhân viên.
Ông Jim Hartigan cho biết, nhiều khách sạn, nhà hàng khao khát trở thành “Tốt nhất ở mọi cấp độ” nên sớm nhìn thấy việc phát triển mô hình Competency Model là bước đi đầu tiên quan trọng cho tiến trình đó.

Có thể hiểu lõi của Competency Model được kết nối từ bốn yếu tố, gồm: phỏng vấn dẫn dắt, kiểm tra kiến thức công việc, đánh giá hiệu suất và kế hoạch phát triển cá nhân.

Phỏng vấn dẫn dắt: Các câu hỏi phỏng vấn được thiết kế để làm sao phát hiện được ứng cử viên có kiến thức, kỹ năng và khả năng đáp ứng yêu cầu, phù hợp với chuẩn công việc của khách sạn, nhà hàng.

Kiểm tra kiến thức công việc: Đánh giá năng lực của ứng viên trong quá trình thử việc để xem xét họ có đủ khả năng hoàn thành công việc đáp ứng các mục tiêu mà khách sạn, nhà hàng đề ra hay không. Đây là yếu tố quan trọng để hình thành nên lõi mô hình năng lực vì theo lý thuyết, chuyên môn tốt thì hiệu quả công việc cao.

Đánh giá hiệu suất: Mỗi nhân viên cần được đánh giá một cách đúng đắn kết quả đóng góp vào công việc chung. Khi được nhìn nhận đúng thì làm tăng khả năng làm việc của họ. Điều này đòi hỏi khách sạn, nhà hàng phải xây dựng bảng đánh giá công việc theo định tính, nghĩa là mọi kết quả công việc đều có thể quy ra điểm số (có thể tự quy định thang điểm) chứ không nên có những ước lượng, như “tạm được”, “có thể tuyển dụng”, “không khá lắm”…, vì như thế là thiếu chính xác.

Kế hoạch phát triển cá nhân: Phần này dành cho các nhà quản lý. Bạn cần có chuyên môn giỏi để huấn luyện và tạo được niềm tin và uy tín trong nhân viên. Một khi bạn đáp ứng được điều này thì việc dẫn dắt nhân viên cùng hợp tác và đi đến tận cùng mọi mục tiêu khó nhất của công việc.

Nền tảng cho các chức năng quản lý là phát triển mô hình năng lực lõi cho từng công việc, theo ông Jim Hartigan thì có 5 bước để phát triển mô hình này tại các khách sạn, nhà hàng:

  1. Xác định rõ nhiệm vụ của người đứng đầu vị trí đó. Giao trách nhiệm cho họ hoàn thành thật tốt nhiệm vụ quản lý mà họ đảm đương.
  2. Xây dựng bộ chuẩn công việc cho mọi vị trí trong khách sạn, nhà hàng.
  3. Thường xuyên giám sát nhân viên có áp dụng đúng và đủ bộ chuẩn công việc theo từng cấp độ và sự quan trọng.
  4. Đánh giá tỉ lệ hoàn thành công việc của nhân viên để xem xét khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
  5. Thường xuyên có những báo cáo để nhân viên đối chiếu và tham khảo công việc của nhau.

Thiên Thảo

Bookmark and Share  Am thuc khach san Tạo trang in   Am thuc khach san Về đầu trang
Bài viết cùng chủ đề Học hành và trao đổi
Bạn đã bình luận thành công, nếu bình luận của bạn hợp lệ chúng sẽ đăng lên. Xin cảm ơn
Các tin khác :
Quang cao