khach san trong khach san Chuyện làng nước
Thứ tư, 17/09/2014

Bảy cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Thứ sáu, 12/08/2011

Atks.vn - Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường tốn kém gấp từ 5-8 lần so với duy trì khách hàng cũ. Đơn giản vì bạn phải bỏ tiền cho việc điều nghiên thị trường, tiếp thị, tham dự hội chợ…, trong khi với khách hàng cũ chỉ cần xây dựng được niềm tin, tạo những trải nghiệm độc đáo đối với dịch vụ của mình là đủ để thuyết phục họ trở lại khách sạn lần nữa, lần nữa.

Theo thống kê của Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ, 68% khách hàng không quay trở lại khách sạn để ở một lần nữa vì nơi đó không tạo được ấn tượng mạnh mẽ cho họ. Hay nói cách khác, khách sạn đó không có phương pháp kinh doanh rõ ràng để lôi kéo khách hàng trung thành với thương hiệu của mình.

Vì những nguyên nhân trên, bà Caroline Cooper, một chuyên gia với trên 20 năm kinh nghiệm về phát triển các chương trình dẫn đầu của doanh nghiệp Hoa Kỳ đã đưa ra những lời khuyên xác đáng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1. Gây ấn tượng lúc chia tay

Mọi quản lý đều mong muốn khi khách hàng rời khỏi khách sạn đều lưu luyến nơi họ có một thời gian lưu trú, dù ngắn hay dài. Ngoài việc đảm bảo những dịch dụ tốt nhất trong thời gian lưu trú thì lúc họ rời khách sạn, bạn phải tạo được dấu ấn vừa giúp họ khắc vào tâm trí thương hiệu, hình ảnh khách sạn của bạn, vừa để tỏ lòng tri ân khách hàng. Đơn giản nhưng hiệu quả đó là những món quà nhỏ, những vật kỷ niệm đậm nét địa phương: có thể là những món quà mỹ nghệ thủ công, một chai rượu thuần túy địa phương cũng đủ gây cảm kích nơi khách hàng.   

2. Giữ mối quan hệ mật thiết

Bước tiếp theo để khắc sâu trong tâm trí của khách hàng về hình ảnh của khách sạn là thường xuyên giữ mối quan hệ với họ. Công việc bận rộn, sự so đo dịch vụ giữa các khách sạn là những thứ sẽ làm khách hàng lãng quên bạn. Có nhiều cách để bạn thu phục khách hàng thích hợp nhất. Chẳng hạn, thư điện tử là một cách hay để giữ liên lạc với khách hàng. Việc đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm hay những dịch vụ cho khách hàng cũng là hoạt động có ích, nhưng mục tiêu chính của bạn là nhằm “thông báo” để khách hàng biết hơn là quảng cáo. Bạn có thể liên lạc với khách hàng bằng cách dùng những thông tin lấy từ báo hay tạp chí kĩ thuật, những đường links về tin tức công nghiệp, hay mời họ đến những buổi hội thảo qua website hoặc internet. Nhưng phải luôn có người chịu trách nhiệm giải thích mọi thắc mắc về các thông tin ấy cho khách hàng. Cách thức tiếp cận này sẽ tạo nên mối ràng buộc với khách hàng mà chỉ những kết nối có tính cá nhân mới có thể mang lại.

3. Hiểu nhu cầu của khách hàng

 

Để làm được điều này, bạn cần phải luôn lắng nghe khách hàng nói và mong muốn. Nếu xây dựng được mối quan hệ khách hàng thân thiết như mối quan hệ cá nhân, bạn sẽ có được nhiều thông tin hữu ích từ họ để hoàn chỉnh dịch vụ đúng cái khách hàng mong muốn. Chính vì thế, điều quan trọng là hiểu được khách hàng thì bạn mới mang đến cho họ những giá trị cao nhất, từ đó thiết lập lòng tin giữa hai bên.

4. Lắng nghe và giải quyết phản hồi

Không điều gì gây bực bội và nhanh đuổi khách hàng sang đối thủ cạnh tranh bằng phớt lờ các phản hồi của họ. Khi khách hàng để lại phản hồi, bạn cần nhanh chóng liên lạc với họ, hỏi cặn kẽ mọi việc và giải quyết nhanh chóng những điều không làm vừa lòng khách. Một mặt sẽ giúp giới quản lý hiểu những thiếu sót trong dịch vụ, quy trình công việc, mặt khác khách hàng sẽ bị gây ấn tượng mạnh và cảm thấy mình được xoa dịu vì thái độ rõ ràng của khách sạn trong việc nhận lỗi, chưa kể bạn còn nhận được nhiều ý tưởng mới từ những lời phàn nàn của khách để qua đó đưa ra những dịch vụ tốt hơn.

5. Mọi thứ phải đồng nhất

Làm mới mình là điều tốt nhưng tốt hơn cả là đảm bảo cho khách dù lưu trú tại khách sạn một lần hay nhiều lần đều nhận được mọi dịch vụ tốt nhất và trước sau như một. Việc cải thiện dịch vụ liên tục cũng đồng nghĩa khách hàng trung thành sẽ luôn kỳ vọng họ sẽ nhận được cái mới thường xuyên nhưng lại làm cho bạn chạy theo và có khi làm rối tung mọi thứ lên. Đơn giản nhất là hãy đảm bảo mọi thứ mà bạn chuyển giao cho khách hàng đều đồng nhất và hoàn hảo.

6. Đào tạo nhân viên

Nhân viên cần biết mọi cấp độ dịch vụ mà bạn mong muốn cung cấp cho khách hàng. Do đó, đào tạo thường xuyên cho nhân viên là cách chuyển giao dịch vụ đến khách hàng một cách đúng đắn nhất. Bạn phải giúp nhân viên hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn mua gì, mong muốn điều gì, nắm rõ được lời hứa mà chính bản thân doanh nghiệp đã đặt ra. Nhân viên cần phải biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề nghị, yêu cầu của khách như thế nào. Dĩ nhiên phải cho nhân viên quyền hành động trong mức độ cụ thể để xử lý các than phiền của khách.

7. Theo dõi đối thủ cạnh tranh

Trong khi bạn đang làm tốt nhất cho khách sạn của mình thì cũng đừng quên nhìn sang đối thủ cạnh tranh. Quên đồng nghĩa với việc mất khả năng cạnh tranh với đối thủ. Một tín hiệu nhỏ cũng không nên bỏ qua, như họ đang đề nghị dịch vụ mới nào cho khách, chiến lược tiếp thị, giá dịch vụ như thế nào. Bạn cần phải phân tích kỹ lưỡng các dấu hiệu trên nhằm đề ra cách kinh doanh đúng đắn cho khách sạn. Tuy nhiên, đáng lưu ý là bạn không nhất thiết phải cạnh tranh về giá khi đối thủ hạ giá để thu hút khách, cái bạn cần làm là tạo những giá trị tốt nhất trong dịch vụ của mình. Chạy theo chiến lược giá không là điều tốt vì tạo cho khách hàng tâm lý chờ giá giảm mới đến với bạn, chưa kể biên lợi nhuận sẽ ở mức rất thấp, không đủ cho bạn tái tạo giá trị cho khách sạn của mình.

Thiên Thảo

Bookmark and Share  Am thuc khach san Tạo trang in   Am thuc khach san Về đầu trang
Bài viết cùng chủ đề Học hành và trao đổi
Bạn đã bình luận thành công, nếu bình luận của bạn hợp lệ chúng sẽ đăng lên. Xin cảm ơn
Các tin khác :
Quang cao